GESTOR EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Qué buscamos?

Buscamos una persona proactiva, autónoma y con una mirada integral de la experiencia del cliente; alguien capaz de articular datos y procesos para identificar fricciones y transformar insights en mejoras de calidad dentro de la estrategia omnicanal.

El rol tiene un foco fuerte en análisis de datos de experiencia y en diseño/optimización de procesos para lograr experiencias simples, consistentes y eficientes.

¿Cuáles serán tus desafíos con nosotros?

• Analizar e interpretar métricas de experiencia y otros KPIs para comprender comportamientos, drivers y oportunidades.
• Diseñar, documentar y mejorar procesos operativos y de servicio con foco en eficiencia y calidad.
• Articular con múltiples áreas para asegurar implementaciones claras, ejecutables y sostenibles.
• Identificar desvíos y oportunidades mediante lectura crítica de datos.
• Impulsar iniciativas de mejora continua que impacten directamente en la experiencia del cliente.

¿Cuáles serán tus principales tareas?

Procesos, calidad y diseño operacional

• Diseñar, mapear y documentar procesos de punta a punta, incluyendo roles, responsables, aprobadores y puntos críticos.
• Elaborar diagramas de flujo, journey maps, manuales de operación y otra documentación operativa.
• Articular y coordinar con áreas internas para validar procesos y asegurar su adopción.
• Identificar oportunidades de mejora en términos de calidad, eficiencia y consistencia.
• Facilitar espacios de trabajo colaborativo orientados a simplificar y estandarizar.

Análisis e insights

• Interpretar datos de la Voz del Cliente y de performance operativa. Identificar desvíos y oportunidades a partir del análisis integrado de datos.

• Detectar patrones, causas raíces y oportunidades a partir de datos cuantitativos y cualitativos.
• Elaborar reportes claros y storytelling basado en evidencia para influir en decisiones de negocio.
• Gestionar el proceso Close The Loop de manera de asegurar la respuesta, seguimiento y resolución efectiva de los casos.

Mejora continua y articulación

• Gestionar los ciclos de mejora asociados a hallazgos de los KPIs e indicadores.
• Asegurar el cierre efectivo de brechas de calidad mediante acciones concretas y seguimiento.
• Coordinar reuniones con líderes de distintas áreas, aportando claridad operativa y mirada de cliente.
• Promover una cultura centrada en el cliente, basada en datos, procesos y acción.

¿Qué valoramos?

• Sólida capacidad analítica para transformar datos en insights y acciones.
• Dominio de herramientas de documentación de procesos (diagramas de flujo)
• Pensamiento sistémico para comprender interdependencias dentro del viaje del cliente.
• Excelente comunicación oral y escrita, con foco en claridad y rigor técnico.
• Experiencia articulando con múltiples áreas para lograr implementaciones reales.
• Conocimientos en metodologías ágiles y de mejora continua.

Perfil del postulante

Formación académica

• Graduados/as en Lic. de Marketing, Comunicación, Administración de Empresas, Economía, Sistemas, Ciencia de Datos, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Especialización y/o Posgrado en Experiencia del Cliente (excluyente).
• Formación en análisis de datos (deseable).

Otros conocimientos y habilidades

• Experiencia en diseño y documentación de procesos.
• Manejo de herramientas de diagramación (Microsoft Visio u otras)
• Manejo de herramientas de análisis y visualización de datos (Power BI, excluyente).
• Gestión de proyectos y metodologías ágiles.
• Capacidad para integrar datos cuantitativos y cualitativos.
• Conocimientos básicos de UX (deseable).
• Conocimientos en Qualtrics (deseable)

Información del puesto

• Categoría: Fuera de convenio
• Lugar de trabajo: Torre YPF – Puerto Madero
• Disponibilidad para viajar: Sí, esporádicamente
• Modalidad: Híbrido: 4x1